BAB I
PENDAHULUAN
1.1 Latar Belakang
Sebagai makhluk social,
manusia senantiasa ingin berhubungan dengan manusia lainnya. Baik untuk mengetahui lingkungan sekitarnya, mengetahui
apa yang terjadi dalam dirinya, hingga untuk mempertahankan hidupnya. Hal inilah
yang membuat kehidupan manusia tidak dapat dilepaskan dari yang namanya
komunikasi. Semua aktivitas manusia yang ada akan selalu membutuhkan komunikasi
di dalamnya. Dengan adanya komunikasi kita dapat membentuk sebuah relasi dengan
individu maupun kelompok lainnya. Melalui komunikasi jugalah kita dapat
memperbanyak sahabat, rejeki, pelanggan, dan juga mempelihara hubungan yang
baik antar bawahan, atasan, dan pelanggan di dalam lingkungan kerja. Bayangkan
jika manusia tidak berkomunikasi, maka manusia akan tampak hampa, tidak
berkembang hingga tidak dapat mempertahankan hidupnya.
Tampak jelas bahwa
komunikasi benar-benar memiliki pengaruh dan fungsi yang sangat penting di
dalam kehidupan manusia. Namun ternyata tak semua manusia dapat berkomunikasi
dengan baik dan benar. Seringkali terjadi kesalahpahaman antar individu ataupun
kelompok dalam menjalin suatu komunikasi. Banyak factor yang mempengaruhi
terjadinya kesalapahaman atau konflik ini. Seperti kurangnya pemahaman lawan
bicara, perbedaan individu, perbedaan latar belakang kebudayaan, hingga tingkat
sensitivitas seseorang.
Konflik di dalam komunikasi
memang tidak dapat dihindarkan, terutama di dalam organisasi ataupun dunia
kerja. Kita akan sering menjumpai yang namanya perbedaan pendapat hingga
berbagai macam complain ketika bekerja pada suatu perusahaan yang bersifat
jasa. Oleh karena itu, penelitian ini akan mencari tahu apa saja yang biasa menjadi keluhan atau complain konsumen agar
dapat memberikan gambaran kepada perusahaan dan karyawannya.
1.2 Rumusan Masalah
Berdasarkan latar belakang yang telah diuraikan di atas,
maka yang menjadi perumusan masalah dalam penelitian ini adalah:
1. Apa saja yang dapat menimbulkan konflik/complain konsumen?
2. Apa saja jenis-jenis complain yang terjadi?
3. Seperti apa bentuk-bentuk complain yang diberikan oleh
konsumen?
4. Bagaimana cara menghadapi dan mengatasi konflik/complain
yang ada?
5. Apa pengaruh yang terjadi setelah adanya konflik/complain
dari konsumen?
1.3 Tujuan Penelitian
Adapun tujuan dari
penelitian ini adalah untuk:
1. Untuk mengetahui apa saja yang dapat menyebabkan
terjadinya konflik
2. Untuk mengetahui jenis-jenis complain.
3. Untuk mengetahui pengaruh apa yang terjadi setelah adanya
konflik atau complain
4. Untuk mengetahui seperti apa saja bentuk dari complain
yang ada
5. Dan untuk mengetahui bagaimana cara menghadapi complain
yang terjadi
1.4 Manfaat Penelitian
Dengan adanya penelitian ini
maka akan memberikan manfaat kepada perusahaan jasa agar dapat mengenali
jenis-jenis konflik yang ditimbulkan oleh konsumen dan pengaruh apa yang dapat
ditimbulkan akibat terjadinya suatu konflik hingga perusahaan dapat mengatasi
complain atau konfliknya dengan tepat dan benar.
BAB II
KAJIAN TEORI
2.1 Teori
Complain atau keluhan adalah
ungkapan rasa ketidakpuasan para konsumen karena apa yang mereka dapatkan tidak
sesuai dengan yang diharapkan. Complain merupakan hal yang wajar terjadi dalam
perusahaan berjenis jasa. Keinginan para konsumen yang berbeda-beda dengan
latar belakang social dan ekonomi yang berbeda pula menyebabkan suatu organisasi
bisnis tidak dapat memuaskan seluruh konsumennya. Selalu ada titik kelemahan
bagi individu atau kelompok tertentu, namun demikian hal tersebut tidak dapat
dijadikan sebagai alasan untuk membiarkan complain.
Komplain yang berhasil
direspon, ditangani, dan dikelola dengan baik akan menimbukan kesan yang
positif bagi perusahaan. Hal ini bahkan menjadi peluang baru untuk membentuk
pencitraan dan pengalaman yang mendalam bagi para konsumen, yang pada akhirnya
konsumen akan tetap kembali menggunakan jasa atau fasilitas dan layanan
perusahaan tersebut.
Seorang konsumen yang
tersenyum belum tentu merasa puas. Demikian pula sebaliknya, jika seorang
konsumen tegang atau bermuka masam bukan berarti ia tidak puas. Sikap-sikap
yang ditunjukkan tersebut sedikit banyak berkaitan dengan budaya suatu daerah
atau bangsa. Oleh karena itu sangat penting untuk dapat mengenali keluhan
konsumen agar dapat mengantisipasi hal-hal yang mungkin akan terjadi. Adapun
manfaat lain dari mengenali keluhan konsumen adalah
- Mengenal berbagai macam karakter konsumen
- Mengklasifikasikan keluhan konusmen
- Mempermudah mencari jalan keluar bila menjumpai keluhan
yang sama dan
- Menyadarkan petugas akan fungsiny pada saat melayani para
konsumen.
Oleh karenaa itu, dibutuhkan
teknik yang dapat membuat perusahaan dan karyawannya mengenali keluhan konsumen
atau menangkap sinyal negative nonverbal yang menjadi bentuk ketidak puasan
konsumen.
2.2 Metode Penelitian
A. Pendekatan Penelitian
Penelitian ini menggunakan metode
penelitian deskriptif yang merupakan metode penelitian untuk menggambarkan
fenomena yang ada, yang berlangsung saat ini atau saat yang lampau. Sesuai
dengan judul bahwa penelitian ini adalah penelitian tentang keluhan konsumen
terhadap pelayanan atau perusahaan yang merupakan suatu fenomena yang akan
terus terjadi sepanjang kehidupan manusia. Metode deskriptif ini juga
menggambarkan suatu keadaan dan tahapan perkembangan dalam konflik yang akan di
teliti.
B. Lokasi Penelitian
Lokasi penelitian yang
dipilih adalah sebuah perusahaan jasa transportasi (tour and travel) yang
bernama PT. Great Season Tour and Travel cabang bengkong.
C. Informan
Selain melakukan penelitian
di perusahaan tour travel, peneliti juga mencari tahu berbagai macam konflik
yang sering terjadi pada perusahaan bersifat jasa lainnya seperti hotel dengan
mewawancarai salah satu karyawannya.
2.3 Hasil
Adapun hasil yang didapat
dari penelitian adalah ternyata konflik yang terjadi di dalam suatu perusahaan
jasa terkadang terjadi bukan karena kesalahan dari perusahaan itu, melainkan
dari pihak lain. Seperti contoh yang telah di peroleh, salah satu konsumen dari
PT. Great Season melakukan complain dengan marah-marah kepada salah satu
karyawan yang ada karena jadwal penerbangan yang ia beli mengalami perubahan
jam penerbangan tanpa ia ketahui. Konsumen merasa kesal karena ia ketinggalan
pesawat dan mengalami kerugian. Sesungguhnya ini bukanlah kesalahan dari pihak
PT. Great Season, melainkan kesalahan dari perusahaan maskapai yang dibeli oleh
konsumen karena tidak memberikan informasi kepada calon penumpangnya bahwa
maskapai mereka mengalami perubahan jam terbang. Memberikan informasi perubahan
jam terbang adalah suatu kebijakan yang harus dilakukan oleh pihak maskapai
bukan dari pihak travel. Namun, kebanyakan dari pembeli tidak mengetahui akan
hal ini. Yang mereka tahu adalah dimana mereka membeli maka disitu adalah
tempat mereka melakukan complain. Contoh lain yang diperoleh dari hasil
penelitian adalah pembeli yang marah karena harga yang diberikan oleh karyawan
tiba-tiba berubah menjadi lebih mahal dalam hitungan menit saja, jika
sebelumnya karyawan mengatakan harga tiket hanya 300.000 namun ketika karyawan
hendak membooking tiket tersebut untuk pelanggan yang meminta harga berubah
menjadi lebih mahal, maka pembeli akan merasa kesal karena ia tidak jadi
mendapatkan harga yang murah dan menyalahkan karyawan travel tersebut. Meski
ini adalah kesalahan dari system pelanggan tidak akan mengerti dan tidak akan
mau menerima alasan tersebut. Pelanggan akan tetap menyalahkan karyawan yang
bertugas. Oleh karena itu, dibutuhkan kesabaran dalam menghadapi setiap pembeli
atau konsumen yang kurang memahami akan system dan kebijakan yang berlaku.
2.4 Pembahasan
a. factor-faktor yang
menyebabkan konflik dan keluhan konsumen.
Pada prinsipnya, factor
utama penyebab konflik ialah bukan karena perbedaan, tetapi lebih karena cara
orang saling berkomunikasi dan memahami satu sama lain. Ketika tumbuh, anda
mempelajari hal-hal baru dan bertemu orang-orang baru. Segala sesuatu yang
dipelajari dan orang-orang yang ditemui memengaruhi pembentukan pribadi dan
cara memahami orang lain. Pengaruh tersebut berefek pada cara anda berpikir
tentang diri sendiri dan orang lain. Adapun factor-faktor perbedaan yang
berpotensi menjadi penyebab konflik atau complain adalah:
1. Perbedaan individu
Perbedaan tiap
individu bersifat kodrati yang terdiri dari 2 jenis, yaitu fisik dan psikis,
terkadang suatu complain atau konflik yang terjadi akibat perbedaan individu
ini sangat sepele, tergantung dari sifat kesensitifan dari seseorang. Misalnya
seseorang hendak membeli sebuah makanan disalah satu restoran siap saji, namun
ternyata pembeli ini adalah seorang yang cadel dan ketika ia menyebutkan
makanan yang hendak ia pesan sang pelayan sedikit kebingunan dengan apa yang
diucapkan oleh pembeli dan meminta pembeli untuk mengulangnya berkali-kali.
Pembeli pun akhirnya merasa tersinggung
dengan apa yang dilakukan oleh pelayan tersebut, ia merasa terhina walau
sesungguhnya pelayan tidak bermaksud untuk menghina pembeli tersebut. Akhirnya
perselisihan pun terjadi karena perbedaan penafsiran ini.
2. Perbedaan latar belakang budaya
Setiap individu atau
kelompok memiliki latar belakang kebudayaan yang berbeda-beda . hal ini sangat
dipengaruhi oleh proses perkembangan dalam kehidupan pribadi maupun kelompok
lingkungannya yang diantaranya meliputi cara atau pola piker, prinsip-prinsip,
dan cara pandang.
3. Perbedaan kepentingan antara individu dan kelompok
Perbedaan perasaan
dan pendirian umumnya terdapat pada tiap individu atau kelompok. Namun, untuk
kepentingan tertentu mereka memiliki tujuan yang sama meskipun dengan cara yang
berbeda. Persamaan tujuan inilah yang sering menjadi pemersatu situasi konflik.
Adapun sumber lain yang
dapat menimbulkan konflik atau keluahan adalah
- Konsumen itu sendiri
- Karyawan
- Manajemen
- Pengunjung lain
- Para pemimpin perusahaan
- Rekan bisnis dan
- Pesaing bisnis.
b. jenis-jenis keluhan yang
diberikan oleh konsumen
Kepuasan konsumen dapat
dilihat sebagai sarana untuk menghadapi kompetisi di masa yang akan datang
serta menjadi jaminan untuk mengembangkan perusahaan, oleh karena itu setiap
perusahaan harus mampu mengetahui jenis-jenis dari keluhan konsumen sebagai
berikut:
1. Keluhan mekanisme
Keluhan mekanisme
adalah keluhan yang disampaikan konsumen berkaitan dengan tidak berfungsinya
salah satu peralatan yang diperoleh dari suatu interaksi pelayanan.
2. Keluhan akibat sikap petugas
Diikenal behavioral
complaint yang muncul karena sikap negative yang ditampilakan oleh petugas
pelayan pada saat berhadapan dengan konsumen. Sikap tersebut seperti tidak
peduli, wajah cemberut, cara berbicara yang ketus dan lain-lain.
3. Keluhan yang berhubungan dengan pelayanan
Keluhan seperti
proses maun teknis yang dilakukan oleh perusahaan kepada tamu atau pelanggan.
4. Keluhan yang aneh
Keluhan aneh adalah
keluhan yang secara kacamata petugas merupakan sesuatu yang tidak wajar.
Keluhan yang disampaikan sebenarnya secara psikologis merupakan orang yang
kurang bahagia atau kesepian sehingga perlu untuk didengarkan di perhatikan
secara lebih.
5. Keluhan mengenai fasilitas
Keluhan mengenai
fasilitas yang disediakan untuk tamu tidak sesuai dengan standar maupun tidak
sesuai dengan kebutuhan pelanggan
6. Irrational complain
Adalah complain yang
terjadi kekurang tahuan tamu terhadap fasilitas yang ada.
c. bentuk-bentuk
complain yang diberikan oleh konsumen
tidak semua pelanggan
menyampaikan keluhannya dengan cara yang sama untuk masalah yang sama, maka
setiap perusahaan harus mengetahui beberapa bentuk-bentuk keluhan yang sering
terjadi seperti di bawah ini:
|
Jenis complain
|
Cara menyampaikan
keluhannya
|
|
The cooperative complainer
|
-
Hanya melakukan complain ketika
benar-benar terjadi kesalahan
-
Memiliki alasan yang mendasari
complain
-
Menerima penggantian sebagai
kompensasi
-
Terbuka untuk menerima perhatian
tambahan
|
|
The non complainer
|
- Biasanyya
tidak menyampaikan complain, tetapi tidak kembali lagi ketika tidak merasa
puas
|
|
The aggressive complainer
|
- Komplain
dengan sempurna dengan suara yang lantang dan keras
|
|
The freebie chaser
|
-
Melakukan complain untuk mendapatkan
sesuatu secara Cuma-Cuma
-
Menolak untuk mendapatkan pengganti
sebagai kompensasi
|
|
The hobby complainer
|
- Melakukan
complain untuk kepentingannya sendiri dan tidak pernah merasa puas.
|
d.
langkah-langkah dalam menghadapi konflik atau keluhan
adapun beberapa langkah
utama yang harus dilakukan dalam menghadapi keluhan adalah
- Mengakui adanya konflik: karena jika kita tidak membahas
dengan cepat konflik akan semakin memanas dan menjadi penghalang keberhasilan .
- Mengidentifikasi konflik yang sebenarnya: pentingnya
mengidentifikasi konflik yang sesungguhnya sangat berguna untuk mencegah
terjadinya konflik baru dari kesalah pahaman yang diberikan oleh pihak lain.
- Memahami semua sudut pandang:
- Bersama mengkaji cara menyelesaikan konflik yang ada
- Bertanggung jawab dan mencari solusi bersama.
Dan
beberapa hal yang harus kita lakukan ketika pelanggan sedang menyampaikan
keluhannyanya adalah dengan
1. Mendengarkan
Jika memungkinkan,
mintalah pelanggan untuk duduk jauh dari area public . hal ini berfungsi untuk
menenangkan mereka dan mencegah orang lain untuk mendengar. Ajukan pertanyaan untuk
mengklarifikasi. Buat catatan tentang detail spesifik seperti nama, tanggal,
dan waktu. Dengarkan keluhan konsumen dengan penuh perhatian, termaksud bahasa
tubuh. Usahakan tidak terlalu banyak diam. Lontarkan pertanyaana yang berkaitan
dengan keluhan pelanggan.
2. Meminta maaf
3. Memberitahukan orang yang relevan
Perlu diketahui,
dalam mengatasi suatu konflik diperlukan orang yang berpengalaman dan mampu
memahami situasi dengan baik, apabila sesorang tidak dapat mengenali situasi
yang terjadi maka akan semakin menambah konflik yang terjadi.
4. Tunjukkan empati
Coba ikut merasakan
apa yang dirasakan oleh konsumen dengan mengucapkan beberapa kata seperti “saya
tahu” atau “itu pasti tidak menyenangkan” dan jika perlu minta maafla untuk
sebuah kejadian tidak menyenangkan yang dialami oleh pelanggan
5. Membuat parafrasa
Membuat parafrasa
merupakan sesuatu yang penting untuk memastikan bahwa anda memiliki fakta yang
benar sesuai yang disampaikan konsumen. Salah satu dari tujuan pembuatan
parafrasa untuk memastikan bahwa anda benar-benar mengerti dengan jelas apa
yang dikatakan atau diminta oleh pelanggan.
6. Cari solusi yang dapat diterima oleh kedua belah pihak
Terkadang suatu
solusi yang diberikan kurang dapat disetujui oleh salah satu pihak, oleh karena
itu penting untuk mencari suatu solusi yang tepat dan dapat diterima oleh kedua
belah pihak.
7. Menawarkan solusi
8. Memberikan produk/layanan pengganti
9. Follow up atau tindak lanjut
Adapaun beberapa
tindak lanjut yang dapat dilakukan adalah jangan mengabaikan klien atau
pelanggan yang sedang complain, jangan membantah dan menyela meski mereka
salah, dan jangan terpancing emosi.
e. pengaruh yang
ditimbulkan dari suatu complain
konflik tidaklah selalu
memiliki dampak buruk. Bila dikelola dengan baik, konflik dapat menghasilkan
dan mendatangkan manfaat seperti
- Meningkatkan kreativitas pribadi dan kelompok
- Menumbuhkan ide-ide dan keputusan yang inovatif
- Memotivasi tim dan perusahaan
- Mengharmoniskan organisasi
- Mempererat hubungan pribadi dalam kelompok
Sedangkan konflik yang tidak
dapat dikelola dengan baik akan menimbulkan bebrbagai hal buruk seperti:
- Menurunkan produktivitas kerja tim
- Menurunkan kepercayaan konsumen terhadap perusahaan
- Mengganggu komunikasi
- Munculnya sikap curiga dan dendam
- Banyak waktu yang terbuang sia-sia
- dll
BAB III
KESIMPULAN DAN SARAN
a. kesimpulan
Kesimpulan yang diperoleh
dari hasil penelitian ini adalah bahwa konflik tidak dapat dihindari
keberadaanya, meski kita berusaha untuk berkomunikasi dan melayani dengan baik
akan tetap selalu ada peluang terjadinya suatu konflik, meski terkadang suatu
masalah atau keluhan itu timbul bukan dikarenakan kesalahan dari perusahaan itu
sendiri. Maka sangat penting bagi perusahaan untuk mampu mengidentifikasin
sinyal-sinyal atau tanda-tanda akan timbulnya suatu konflik agar dapat
mengatasinya sebelum konflik itu terjadi. Menangani keluhan pelanggan secara
dini merupakan suatu sikap yang bijaksana dan tepat karena perusahaan akanj
lebih mampu mengantisipasi hal-hal yang dapat merugikan. Sekecil apapun
kekecewaan pelanggan tetap harus di tangani dan tidak boleh diremehkan dengan
menganggap bahwa konflik akan teratasi sendiri jika dibiarkan
b. saran
dengan adanya makalah ini peneliti
berharap dapat membantu pembaca untuk memperoleh informasi mengenai konflik
dalam dunia usaha dan pengaruhnya. Naman peneliti sadar bahwa makalah ini masih
memiliki kekurangan. Oleh karena itumasukan serta saran dari pembaca sangat
diharapkan demi tercapainya kesempurnaan itu.
Daftar Pustaka
Cangara, Hafied. 2006. Pengantar Ilmu Komunikasi. PT Raja
Grafindo Persada. Jakarta
Cangara, Hafied. 2007. Pengantar Ilmu Komunikasi. PT Raja
Grafindo Persada. Jakarta
Bagyono. 2012. Menangani konflik konsumen. Jakarta:
Erlangga.
Bagyono. 2012. Melaksanakan kerja sama dengan kolega dan
pelanggan. Jakarta: Erlangga.
http://www.kompasiana.com/elisigiro/pentingnya-komunikasi-dalam-kehidupan-manusia_552af7c1f17e61145bd623cc
Tidak ada komentar:
Posting Komentar